adcordis presenta youstice en Santander

Congreso Nacional de Mediación y Comunicación Digital

La celebración en Santander del I Congreso Nacional de Mediación y Comunicación Digital va a constituir un hito a partir del cual redefinir la actividad profesional de los mediadores en una sociedad donde las barreras entre los online y lo offline se difuminan con rapidez y se generan nuevos conflictos que no siempre se gestionan por los perfiles los más adecuados en las empresas.

Si desea conocer una crónica de este interesante evento, puede acceder a la correspondiente entrada en el blog de ad cordis haciendo clic aquí

Si prefiere seguir leyendo podrá conocer el cierre de la ponencia que tuve el honor de desarrollar junto a Ricardo de Sosa y Zbyněk Loebl en la presentación de la plataforma ODR youstice de la que ad cordis es nuestro RDL asociado en España.

Como podrán ver, me permití la licencia poética de invocar a uno de nuestros más grandes clásicos del Siglo de Oro.

Con la comprensión que espero merecer por el atrevimiento, aquí les dejo tras el vídeo promocional, el texto de mi intervención.

 

DE LAS MUSAS AL TEATRO: youstice, ODR para E.Commerce

Imagen de Lope de Vega cuyo verso enmarca nuestra ponencia en el Congreso Nacional de Santander

Y mas de ciento en horas veinticuatro pasaron de las musas al teatro

“… y más de ciento, en horas veinticuatro pasaron de las musas al teatro…”

La frase es de Lope

Ese gran renovador de las letras en el siglo de oro

Nosotros solo se la hemos tomado prestada para dar título a esta ponencia

En época de Lope ya empezaba a abandonarse la costumbre de encomendarse a las musas en el prólogo de las obras literarias

Hoy día apenas queda rastro o noción de las musas y el mismo Lope no goza de muy buena salud al parecer.

Y sin embargo lo hemos querido invocar en este congreso para a falta de musa encomendarnos a su genio creativo.

Y ustedes con toda la razón del mundo se preguntarán por qué

Quédense con este número: 778

Es el tiempo medio de resolución judicial de un asunto en España

Repito para que lo paladeen: 778 Días son los que transcurren desde que usted acude al juzgado para interponer la correspondiente demanda, se turna, se reparte, se traslada, se cita a las comparecencias y finalmente se obtiene una sentencia que no tiene por qué resultar de su agrado ni mucho menos del de su contrario.

778 días con sus 778 noches me atrevería a señalar y no es baladí.

En esas noches usted ha perdido el sueño más de una ocasión dando vueltas a su asunto. Anticipando un resultado anhelado. Temiendo un desenlace frustrante.

Zozobra y ansiedad a raudales que culminan en ese pedazo de papel envuelto en una solemne prosa judicial que nunca acaba de darle la razón del todo.

Ahora que lo tiene en su poder se pregunta con desazón si de verdad valió la pena aguardar 778 días de espera.

Porque estamos hablando del tiempo medio de un asunto con independencia de su trascendencia y cuantía.

Vuelvo a Lope.

Recuerden la cita:

“y más de ciento, en horas veinticuatro pasaron de las musas al teatro…”

Lo que nos está poniendo en evidencia es su capacidad para idear primero y más tarde escribir más de cien comedias en un solo día.

¡Ya nos gustaría tener algún Lope de estos en la administración de justicia de hoy!

¿No creen?

Piénsenlo despacio.

Si cada juez fuera capaz de convertir ese triste promedio de 778 días por asunto, en otro cercano o igual al de Lope de 100 asuntos día, estaríamos asistiendo a la mayor transformación de productividad que imaginarse quepa en la administración de justicia.

Un acontecimiento de dimensiones casi colosales.

No sólo la estadística judicial mejoraría sino que la denostada imagen que tan cansinamente arrastra la administración de justicia iba a experimentar una aceptación y popularidad equiparable sin duda a la que el propio Lope gozó en vida.

Ya intuyo lo que pueden estar pensando ahora.

Con o sin Lope, esto de los 778 días sólo pasa en España y no tiene arreglo, fuera es distinto.

Pues no se crean tampoco que allá afuera son todos Shakespeare, se equivocarían.

Les olvidé decir antes que estoy citando como fuente a la Comisión Europea.

Y en el mismo estudio que cifra en 778 días de promedio la espera en el caso español, nos ofrece los datos de los demás países.

No me consta que Moliére pregonara una facilidad innata para componer comedias comparable a la de Lope, pero sí que según la UE sus tribunales, superan a los nuestros en tardanza ya que emplean 950 días de promedio.

Y si hablamos de Italia, la situación es más parecida al infierno de Dante. Pierdan toda esperanza: 2.886 días de espera hasta ver su asunto resuelto.

¿Se han planteado alguna vez como pasarían esos 2.886 días de espera si les ha tocado en suerte comparecer ante un tribunal italiano?

Convengamos con Galileo: “Eppur si muove…”

Cualquiera percibe y es consciente de que en la sociedad actual con el grado de tecnificación e inmediatez que la caracteriza es díficilmente tolerable el mantenimiento de estas magnitudes temporales.

Cualquiera ha entendido a estas alturas que el modelo Lope de Vega, este arte nuevo de hacer comedias, se impone frente al canon establecido hasta ahora.

Es más, cualquiera puede sospechar en su fuero interno que si Lope de Vega en vez de la literatura hubiera optado por la magistratura, ni de lejos hubiera podido una labor de equiparable productividad.

Recuerden la afirmación de ayer del presidente del Tribunal Superior de Justicia de Cantabria: Los jueces hoy están en un proceso para convertirse en gestores de conflictos.

Avizoran el cambio que se avecina y procuran buscar nuevas fuentes de legitimación de su autoridad más allá de la letra escrita de la ley en la eficacia real de sus disposiciones.

En su voluntaria aceptación en definitiva.

Porque paradojas de la vida, esa voluntaria aceptación logrará también aligerar la carga de asuntos de cualquier juzgado y de paso reasignar de forma más eficiente los recursos.

Se ha hablado también ayer de cambio de paradigma.

Olviden lo tecnológico, que es lo accidental en este período y no se despisten con el fulgor de la sincronicidad como algún doctor en derecho, que ayer nos también mencionaba el profesor Vázquez de Castro.

Se llega a la aceptación si se facilita el entendimiento que hace posible todo acuerdo y lo de menos es la herramienta tecnológica o la dinámica concreta que se deba de adoptar en cada caso para posibilitarlo.

Lo importante es que ese proceso tenga lugar en verdad y que sea algo más que un engorroso trámite que solventar antes de llegar a la jurisdicción.

Ustedes acaban de presenciarlo en directo.

Apenas 50 minutos les han bastado para asumir como es posible que un consumidor descontento con un servicio, presente una queja en el establecimiento, y desde su casa, sin necesidad de desplazarse inicie una negociación con el comerciante en que el distinto idioma de cada uno no ha supuesto barrera alguna para su entendimiento.

Han percibido como esa negociación está tasada en cuanto a su desarrollo y el consumidor que la inicia, puede abandonarla en cualquier momento sin dar explicaciones

Está limitada en su duración lo que la dota de certeza y le evita la posibilidad de su uso dilatorio en perjuicio de la parte con menos capacidad de negociación.

Se desarrolla en un marco transparente de intercambio de propuestas que la plataforma y no las partes administra.

Puede culminar tan pronto como se alcance una solución satisfactoria para el consumidor de obligado cumplimiento para el comerciante o proseguir sólo a instancias de éste en el caso contrario.

Los integrantes de cada centro RDL son externos no solo al comerciante sino también a youstice

La imparcialidad del neutral que finalmente resuelva se refuerza con la atribución al consumidor de tres recusaciones que operan automáticamente sólo por la alegación del interesado.

La resolución del centro RDL pone fin al proceso sin merma ni renuncia alguna a los derechos que asisten al consumidor.

El RDL siempre solicita del consumidor su aceptación expresa, mientras que lo acordado por el RDL vincula al comerciante en todo caso.

Ustedes conocen la práctica habitual a la que han de enfrentarse cada día al formular una reclamación y no es preciso que se la describa de nuevo aquí.

Piensen en las cicatrices que ahora exhiben de las llagas que les causó su última e imprevista peregrinación a cualquier servicio de reclamaciones porque un mal día tuvieron alguna incidencia con un suministro tan esencial como el servicio telefónico.

Tras un obligado peaje al 902 de turno y una aleatoria rueda de operadores quizá para fomentar las relaciones sociales, una comunicación difícil la más de las veces con un operario que no siempre le atiende en su idioma y sobre cuya preparación ha percibido cuando menos cierta lógica reserva.

La asignación de un número ininteligible y por tanto imposible de memorizar al cual se liga su suerte desde entonces en una lotería que usted nunca tuvo intención de jugar.

El discurrir del tiempo y la pereza a levantar de nuevo el teléfono para reanudar el sámsara infernal, de no ser porque aún le impulsa su necesidad de solventar el problema pendiente.

Las explicaciones balbucientes con que habrá de lidiar ante sus nuevas y más que fundadas demandas por el retraso acumulado (ha tenido tiempo de prepararse a fondo en la espera)

Ese sentimiento de frustración creciente ante la palpable demostración de fuerza con que le obsequia la compañía suministradora que podrá acabar desembocando en una ríada de comentarios a modo de desahogo en las redes sociales que pueden llegar a ser trending toppic incluso pero que difícilmente van a dar esa salida práctica que usted ansía y viene buscando desde el principio.

Y al final y como glorioso colofón no desespere porque cuando todo parezca oscuro siempre podrá acudir al juez para esperar sus 788 días de promedio.

Un buen amigo y compañero del equipo ad cordis, gallego para más señas, y que responde al nombre de Andrés Vázquez, al principio de nuestra andadura como centro proveedor RDL para youstice un año atrás, nos dejó la siguiente sentencia:

“RESISTIMOS PORQUE TENEMOS SUEÑOS”

Andrés se empeña en que es una frase de Alvaro Cunqueiro que sirve de contrapunto lírico al conocido “El que resisite vence” que otro gallego universal, Camilo José Cela, usaba como divisa.

Si nombrar a las musas había caído en desuso en época de Lope, y nombrar a Lope no se lleva demasiado en la nuestra, nombrar a Cunqueiro o a Cela últimamente puede sonar a provocación y darnos motivo de serio disgusto con ciertos munícipes.

Como promovemos la concordia, mejor les hablo de los sueños.

Ya no es un sueño, sino una realidad palpable que pueden dejar de resistir para comenzar a actuar.

Son ustedes como consumidores los que van a decidir la suerte de esta nueva herramienta que les acabamos de presentar.

Hay otra forma de hacer las cosas.

Empecemos por lo más cercano

Inviten a usar youstice a su comerciante

Y con este primer paso se unirán a la nueva experiencia de resolver conflictos fuera de los tribunales buscando la colaboración de todos.

El equipo ad cordis ha nacido para juntos hacerla posible y no en balde se ha dedicado este congreso al activismo digital.

Según la RAE en su segunda acepción, activismo es precisamente,

2. m. Ejercicio del proselitismo y acción social de carácter público.

En ello andamos.

Muchas gracias.

El activismo digital de la mediación

El futuro ya está aquí

 

En el blog de CyZ abogados (web del despacho de Carlos Carnicer y Fernando Zamora), se publicó en pasado día 5 de este mes un interesante post sobre mediación y nuevas tecnologías.

Su autora, Laura Zamora Lozano, ofrecía unas jugosas reflexiones en las que ponía de manifiesto las que a su juicio eran las principales ventajas de esta asociación entre nuevas tecnologías y métodos alternativos de solución de conflictos (en español MASC, en inglés ADR)

  • Evitamos las cuestiones procedimentales y, en ocasiones, burocráticas, que exige la Ley.
  • Humanizamos el conflicto.
  • Resolvemos, quizás, de manera más rápida el conflicto.
  • Adaptamos y amoldamos este método de resolución al caso concreto (personas/asunto/tiempo).
  • Preservamos la intimidad no sólo de las comunicaciones sino de las cuestiones personales de los sujetos involucrados

Tan sólo diez días después, aunque con un mes de retraso sobre la fecha prevista, la Unión Europea estrenaba su plataforma de resolución de conflictos

Aunque la normativa en vigor obliga a todos los comerciantes que tengan una tienda online a enlazar con la plataforma europea, no es exacto que esta se limite al ámbito de las compras online como se ha indicado con cierta reiteración en los titulares de prensa como el que acabo de enlazar.

La flamante plataforma europea a la que pueden acceder en el anterior enlace, recoge un listado de casi 200 entidades nacionales acreditadas que actúan en campos tan distintos como la energía, los transportes, el agua, los instrumentos financieros, los seguros o en lo que ahora me interesa destacar los conflictos de los consumidores.

La no transposición en tiempo de la Directiva 2013/UE a la que España venía obligada antes del 15 de Julio del pasado año, no va a impedir la actuación en el territorio nacional de entidades de resolución alternativa de litigios de consumo que se encuentren operativas en otros estados miembros y se hayan acreditado con ámbito transnacional.

Cualquiera que tenga interés en algunas de estas entidades solo tiene que acceder al listado que ofrece la plataforma europea para identificarlas.

Tendremos tiempo de reflexionar sobre el nuevo panorama que ofrece ahora la resolución extrajudicial de disputas en materia de consumo.

Nos basta de momento con dejar apuntada la presencia de esos nuevos actores de carácter privado que van a ofertar estos servicios ya sea presencialmente o en línea.

Los próximos días 25,26 y 27 tendré la suerte de  participar en Santander en el Congreso Nacional de Mediación y Comunicación donde se abordarán estas cuestiones

Será la presentación en España de la plataforma youstice, para la que se desplazará su fundador y CEO Zbyněk Loebl.

La plataforma youstice permite a los consumidores y los comerciantes gestionar online sus quejas y en caso de desacuerdo derivar el asunto a un tercero neutral que resolverá lo procedente.

Como apuntaba Laura Zamora, las llamadas “Nuevas Tecnologías” puede que sean tan constantemente nuevas porque la innovación que se incorpora a diario a nivel global las convierte en un activo en constante evolución.

El equipo adcordis se ha incorporado a esa evolución para hacerla posible también para España.

El futuro ya está aquí