Durante los días 27 y 28 de Noviembre tendrá lugar en la Facultad de Derecho de Granada el I Congreso Internacional sobre ADR-ODR de consumo con la presencia de destacados especialistas internacionales como Ethan Kash y Orna Rabinovich-Einy.
En esta cita se abordarán las implicaciones que para el ordenamiento jurídico español se derivan de la puesta en marcha de la plataforma de la Unión Europea y la trasposición de la Directiva 2013/11 UE.
Con este motivo hemos dirigido una Comunicación en la que tendremos la oportunidad de exponer el funcionamiento de una plataforma transnacional en la que nos integramos como centro RDL.
Seguidamente les dejo el texto de dicha comunicación.
Resolución de disputas en el comercio electrónico a golpe de clic. El caso de la plataforma youstice
ABSTRACT:
El auge y pujanza del comercio on line a nivel mundial resulta indudable.
Los últimos datos que recoge la Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia, concretan este crecimiento tanto en facturación como en número de transacciones.
Cada vez, más empresas se unen a esta forma de hacer llegar sus productos y servicios a sus clientes.
La entrada en funcionamiento de la Plataforma Europea de resolución online de conflictos, el pasado día 16 de Febrero no ha impedido que entidades defensoras de los consumidores como la OCU hayan dirigido sus críticas a la falta de operatividad en España de la referida plataforma mientras ha reclamado “la creación de algún tipo de mecanismo de reclamación extrajudicial, previo a esta vía y obligatorio para las empresas online, que garantice la tutela efectiva de los derechos de los consumidores”.
Y es que a pesar de su nombre evocador, la referida plataforma europea se concibe más como una ventanilla en que tramitar formularios en PDF que como una solución efectiva, unificada y global de vigencia transnacional para la resolución online de reclamaciones derivadas del comercio electrónico.
Si a golpe de clic entramos en la tienda, vemos el producto, comparamos, lo metemos en la cesta, lo pagamos y determinamos el transporte, también deberíamos tener la posibilidad de presentar nuestra reclamación de manera on line y por procedimientos más intuitivos y rápidos.
Concebida como genuina plataforma europea de resolución online de los problemas del comercio electrónico, de carácter transnacional, la plataforma youstice se encuentra plenamente operativa y permite el tratamiento de estas disputas en beneficio mutuo de los consumidores y los comerciantes.
AD CORDIS, ODR-provider para youstice en España, centra su comunicación en el funcionamiento práctico de esta plataforma que pretende ofrecer una alternativa más intuitiva y eficiente a esta clase de reclamaciones.
Todo parece imposible hasta que se hace
«Todo parece imposible hasta que se hace»
¿Les suena la frase?
¿Y esta otra:?
«Lo consiguieron porque no sabían que era imposible»
Tanto Jean Cocteau autor de la última frase como Nelson Mandela a quien debemos la primera, fueron personajes de acción que dejaron una indudable impronta en las sociedades que les tocó vivir y si los hemos traído hasta aquí en esta mañana es porque pretendemos que esta intervención sea para todos ustedes una llamada a la acción.
Desde ahora mismo pueden ya resolver totalmente online las reclamaciones que surjan en sus transacciones de comercio electrónico.
¿Se animan a probar?
Por si aún dudan presten atención.
Imagine que ha tenido un problema con su última adquisición en su tienda online habitual.
Usted puede ejercitar su derecho ante el propio comercio sin necesidad de abandonar la web, es decir el espacio físico en que la transacción ha tenido lugar.
La plataforma youstice se encarga de habilitar un sencillo plugin que le va a permitir hacer uso de un software específico para plantear su queja e iniciar una negociación directa con el comercio.
Olvídese de los conocidos “formularios” y hojas de reclamaciones. No hay nada de eso, todo está pensado para facilitarle un procedimiento más rápido, sencillo e intuitivo.
Basta con que describa el problema eligiendo entre una serie de alternativas que se le ofrecen en forma de pictogramas aquella que más se ajusta a su caso.
Una vez hecho esto, podrá describir con mayor detalle el motivo de su disgusto y solicitar la reparación que entienda procedente
El tratamiento previsto para las quejas de los consumidores, permite que se crucen diversas propuestas y contrapropuestas por un plazo máximo de 7 días. Si bien usted no está obligado a agotar ese tiempo.
Esas propuestas y contrapropuestas quedan registradas y dan forma a un expediente electrónico. En caso de que la queja no se resuelva a gusto del consumidor tiene la opción de plantear una reclamación.
Para ello, la plataforma le permite remitir el proceso a un centro proveedor de RDL-RLL, externo que dispone de otros 7 días a la vista del expediente para emitir su resolución online de forma definitiva.
Es decir en un máximo de 15 días usted puede saber a qué atenerse
Como es fácil de entender, este tipo de tramitación telemática del procedimiento dota a los consumidores de una vía alternativa de acceso a la tutela efectiva que le permite accionar en defensa de unos derechos que, hoy por hoy, ni se plantea ejercitar ante la jurisdicción ordinaria.
youstice, como genuina plataforma ODR dedicada específicamente a resolver los problemas del comercio electrónico tiene carácter transnacional, la verdad es que lo contrario no tendría mucho sentido.
Además le evita barrera lingüística al entenderse con usted siempre en su idioma con independencia del que sea usado por el comerciante.
A diferencia de E.Bay, cuya plataforma carece de intervención humana y arbitra un procedimiento meramente interno y como tal equiparable a cualquier mecanismo de atención al cliente según los estándares europeos, youstice incorpora unos neutrales externos a ella y al propio comercio que actúan agrupados en un centro RDL y deciden de manera definitiva en caso de desacuerdo.
Quien les habla tiene el honor de coordinar uno de esos centros proveedores de RDL llamado ad cordis.
ad cordis es un acrónimo que significa: alternativas de cooperación online para la resolución de disputas y además deservir de proveedor de RDL para youstice en España pretende constituirse en su día en un centro de resolución alternativa de disputas online.
Constituímos ad cordis un grupo multidisciplinar de profesionales que buscan un enfoque integrador del conflicto centrado en las posibilidades que ofrece la intervención online siendo la primnera de sus iniciativas la colaboración como RDL de youstice
Por tanto se trata de un genuino sistema extrajudicial al servicio del comercio electrónico.
Como es sabido, la legislación europea configura las entidades de RDL-RLL de forma autónoma y externa al servicio de atención al cliente propio de los comerciantes, de los que no dependen en modo alguno. Las entidades de RDL-RLL, en su organización y funcionamiento, sólo se ajustan a los requerimientos previstos para ellas en las diversas normas legales.
Lo acordado por el neutral de ad cordis será obligatorio para el comerciante adscrito al sistema (pues se recoge como obligación contractual que habrá de soportar) mientras que la voluntariedad se preserva en todo momento para el consumidor, que es libre de no aceptar la resolución y no contrae la obligación de someterse a ella.
Conviene aclarar también que las entidades proveedoras de RDL-RLL, como es ad cordis tampoco dependen de la plataforma youstice con la que sólo colabora.
El sistema es por tanto autónomo, ya que se organiza por sí mismo, independiente, ya que no se sujeta a ninguna directriz distinta de las legales y complementario al de la llamada Plataforma Europea de Resolución de Conflictos de consumo; pero a diferencia de ésta, se encuentra ya plenamente operativo en España.
En definitiva, da pleno cumplimiento a las pautas que marca el ordenamiento para garantizar la correcta tutela de los derechos del consumidor, con absoluta garantía de neutralidad, imparcialidad y transparencia, facilitando la rápida y eficaz resolución online de las controversias planteadas.
Busca dotar de la mayor seguridad a las transacciones derivadas del comercio electrónico a las que da salida en apenas quince días, muy lejos de los noventa que prevé la plataforma europea con carácter general.
El ahorro que ello implica en términos de tiempo, redunda también en beneficio de la certeza de las partes intervinientes y del propio mercado por la eliminación de la incertidumbre que supone.
No en balde se dice aquello de que «Cuando nada es seguro, todo es posible»
¿Y acaso no es mayor verdad también que «todo es posible en Granada»?
Por eso albergo pocas dudas de que aceptarán la invitación que les he lanzado.
Muchas gracias por su atención
antonio j. almarza garcía - abogado 